Beschreibt alle Stationen und Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde vor, während und nach dem Kauf mit einem Unternehmen hat. Ziel ist es, diese Reise so angenehm und effizient wie möglich zu gestalten, um Kaufentscheidungen zu fördern und Kunden zu binden.
Typische Phasen der Customer Journey: #
- Awareness (Bewusstsein): Der Kunde wird erstmals auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam.
- Beispiele für Touchpoints: Online-Werbung, Social Media Posts, Empfehlungen, Blogartikel
- Consideration (Überlegung): Der Kunde beschäftigt sich mit verschiedenen Angeboten und wägt Optionen ab.
- Beispiele für Touchpoints: Produktbewertungen, Vergleichsportale, Unternehmenswebsite
- Purchase (Kauf): Der Kunde entscheidet sich für einen Kauf.
- Beispiele für Touchpoints: Online-Shop, stationäres Geschäft, Kundenservice
- Retention (Bindung): Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung und wird durch Serviceangebote oder Vorteile zur Wiederkehr animiert.
- Beispiele für Touchpoints: Kundenkonto, Newsletter, Loyalty-Programme, App-Benachrichtigungen
- Advocacy (Weiterempfehlung): Der Kunde empfiehlt das Unternehmen weiter.
- Beispiele für Touchpoints: Bewertungen schreiben, Social Media Shares, Empfehlungsmarketing-Programme
