Serviceleistungen sind unterstützende und wertschöpfende Zusatzangebote, die über den reinen Verkauf hinausgehen. Sie dienen dazu, Kundenzufriedenheit, Bindung und Umsatz zu steigern oder Händlern den Geschäftsbetrieb zu erleichtern. Im E-Commerce umfassen sie sowohl kundenorientierte als auch händlerorientierte Leistungen und unterscheiden sich je nach Plattformtyp.
- Im Onlineshop / in Apps:
- Für Kunden: Kundensupport (Chat, E-Mail, Hotline), Produktberatung (z. B. Live-Chat, KI-gestützte Produktempfehlungen), personalisierte Angebote, Treueprogramme, flexible Lieferoptionen (Same-Day, Abholstationen), einfache Retourenprozesse.
- Für Händler: Bestands- und Auftragsmanagement, automatisierte Zahlungsabwicklung, Analyse- und Reporting-Tools, Schnittstellen zu ERP- oder CRM-Systemen, Marketing-Automatisierung.
- Auf Marktplätzen (z. B. Amazon, eBay):
- Für Kunden: Käuferschutz, schnelle Versandoptionen (z. B. Prime), einfache Vergleichsmöglichkeiten, Bewertungen und Rezensionen, Marktplatz-integrierte Reklamationsabwicklung.
- Für Händler: Reichweitensteigerung, Lager- und Fulfillment-Services (FBA), Werbe- und Ranking-Optimierung, Datenanalysen zu Markt- und Preisentwicklungen.
- Auf Social-Media-Kanälen (z. B. Instagram, TikTok, Facebook):
- Für Kunden: Direktkauf-Funktionen („Social Shopping“), exklusive Rabattaktionen, Community-Support, interaktive Produktpräsentationen.
- Für Händler: Zielgruppen-Targeting, Kampagnenanalyse, Influencer-Kooperationen, Content-Management-Tools, automatisierte Kundeninteraktion (Chatbots).
Serviceleistungen sind ein zentraler Wettbewerbsfaktor im E-Commerce, da sie sowohl die Customer Experience verbessern als auch die Betriebseffizienz für Händler steigern.
