Alle Momente und Orte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen, dessen Marke, Produkten oder Services in Kontakt kommt. Touchpoints sind entscheidend für die Wahrnehmung und das Erlebnis des Kunden.
Beispiele für Touchpoints in verschiedenen Phasen der Customer Journey: #
- Vor dem Kauf (Awareness & Consideration):
- Online-Werbung (z. B. Banner, Social Ads)
- Schaufenster und Außenwerbung
- Produktbewertungen und Vergleichsportale
- Influencer-Posts oder Empfehlungen
- Während des Kaufs (Purchase):
- Online-Shop und Produktdetailseiten
- Mobile Apps und Shopping-Apps
- Stationäres Geschäft oder Showroom
- Kassenbereich und Bezahlvorgang
- Nach dem Kauf (Retention & Advocacy):
- Kundenservice (Telefon, E-Mail, Chat)
- Newsletter und Loyalty-Programme
- Retourenprozess
- Bewertungsplattformen und Social Media Posts
Touchpoints können physisch (z. B. Ladenbesuch) oder digital (z. B. Website, App) sein. Unternehmen sollten Touchpoints strategisch gestalten und koordinieren, um ein konsistentes und positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
