Standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden nach DIN ISO 10002:2019-06, mit dem Ziel, systematische Verbesserungen und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei wird zwischen direktem Beschwerdemanagement (unmittelbare Bearbeitung von Kundenanliegen durch den Kundenservice) und indirektem Beschwerdemanagement (Auswertung und Analyse von Beschwerden zur langfristigen Optimierung von Prozessen) unterschieden.
Direktes Beschwerdemanagement – typische Prozessschritte: #
- Stimulation:
- Auslöser der Beschwerde durch den Kunden, Wahrnehmung eines Problems oder Mangels.
- Annahme:
- Erfassung über Kanäle wie Hotline, E-Mail, Chat, Online-Formular.
- Dokumentation im Beschwerdemanagement-System.
- Bearbeitung:
- Prüfung und Kategorisierung der Beschwerde.
- Analyse und Erarbeitung einer Problemlösung.
- Kommunikation mit dem Kunden zur Klärung offener Fragen.
- Reaktion:
- Umsetzung der Lösung.
- Mitteilung der Ergebnisse und Abschluss an den Kunden.
Indirektes Beschwerdemanagement – typische Prozessschritte: #
- Auswertung:
- Systematische Erfassung und Analyse aller eingegangenen Beschwerden.
- Controlling:
- Beobachtung und Messung der Beschwerdeentwicklung.
- Bewertung der Beschwerdequote und Bearbeitungszeiten.
- Reporting:
- Erstellung von Berichten für Management und Fachabteilungen.
- Informationsnutzung:
- Ableitung von Optimierungsmaßnahmen und Anpassung von Prozessen, Produkten oder Services auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse.
